اکثر ما روزانه درخواست‌های بسیاری را می‌پذیریم. درخواست‌هایی که رسمی یا غیررسمی، بزرگ یا کوچک هستند. این درخواست‌ها نه صرفاً از سوی مافوق‌ها و هم‌تیمی‌ها بلکه از طرف «مشتریان داخلی» در جای‌جای چارت سازمان ارائه می‌شوند. در کنار این‌ها تقاضاهای ذی‌نفعان بیرونی، اعضای خانواده، دوستان و آشنایان و حتی گاهی اوقات غریبه‌ها را نیز در نظر بگیرید. این درخواست‌ها دائماً از طرق مختلفی چه به طور مستقیم یا از طریق شبکه‌های اجتماعی، تلفن، ایمیل و پیام‌رسان‌ها از راه می‌رسند، اگر مدیر پروژه باشید این موضوع برایتان جدی‌تر خواهد بود.
موج این درخواست‌ها باورنکردنی است و اکنون بیش از همیشه موفقیت حرفه‌ای و آسایش شخصی شما در گرو نحوۀ مدیریت آن‌هاست. نمی‌توانید به همه‌چیز و همه‌کس جواب مثبت دهید و تمامی آن درخواست‌ها را به‌خوبی انجام دهید. در صورت پذیرش درخواست‌های بیش‌ازحد توانتان یا اشتباه انجام دادن آن‌ها، زمان و انرژی و سرمایۀ خود را تلف می‌کنید و ذهنتان از مسائل مهم منحرف می‌شود. هیچ‌کس دوست ندارد همکاران یا دوستانش را عصبانی یا مأیوس کند و یا از آن بدتر، فرصت‌های شخصی و حرفه‌ای خود را پس بزند.
بنابراین باید یاد بگیرید به عنوان مدیر پروژه، کی و چگونه جواب بله یا نه به درخواست‌ها بدهید. یک نۀ سنجیده از شما محافظت می‌کند و با یک بله صحیح هم می‌توانید به دیگران کمک کنید. علاوه بر این، بله صحیح باعث تمایزآفرینی، همکاری موفق و افزایش نفوذ شما نیز می‌شود. باید در نظرشان فردی باشید که در زمان صحیح و حساب‌شده، نه می‌گوید و می‌شود روی تک‌تک جواب‌های مثبتش حساب کرد.
اما چگونه این کار را انجام دهید؟ دانشگاه هاروارد با کمک گرفتن از دهه‌ها تحقیق روی کارکنان ارزشمند و غیرقابل جایگزین صدها سازمان گوناگون و عوامل موفقیت این افراد، فرایندی تدوین کرده است که در این مسیر مددرسان شما خواهد بود. این فرایند سه بخش اصلی دارد:
- ارزیابی درخواست
- پاسخ منفی منطقی و
- جواب مثبت به درخواست‌هایی که زمینه‌ساز موفقیت شما شوند.
وقتی قصد سرمایه‌گذاری مالی داریم، اکثر ما تمامی جنبه‌ها را به دقت ارزیابی می‌کنیم، اطلاعات بیشتری کسب می‌کنیم تا تصمیم‌گیری درستی داشته باشیم. درحالی‌که پاسخگویی مثبت یا منفی به یک درخواست نیز مستلزم تصمیم‌گیری دربارۀ صرف وقت و انرژی‌مان است، بنابراین همین میزان از دقت و ملاحظه را به خرج دهیم.
در وهلۀ اول باید دقت کنید که درخواست‌ها کاملاً واضح و شفاف باشند. گاهی اوقات درخواست‌ها شفاف و دقیق مطرح نمی‌شود و شما منظور درخواست‌کننده را به خوبی متوجه نمی‌شوید، برای مثال خواسته‌ها بیشتر یا کمتر از واقعیت به نظر می‌رسند یا شما را به اشتباه می‌اندازند. به همین دلیل است که باید کار خود را سبک‌تر کنید و از درخواست‌کننده بخواهید که مهم‌ترین جزئیات درخواستش را تصریح کند. اگر چنین کاری انجام می‌دهید، احتمالاً در نظر اطرافیانتان فردی پاسخگو و وظیفه‌شناس هستید. این سبک از پاسخگویی نشان می‌دهد که نیازهای همتایانتان را جدی می‌گیرید، چه بتوانید به آن‌ها کمک کنید و چه کاری از دستتان برنیاید.
یادداشت‌های وکلا، حسابداران و پزشکان را به خاطر بیاورید؛ اسنادی که به‌عنوان مرجع می‌نویسند تا نیازهای تک‌تک مشتریانشان را ثبت کنند. به طور کلی با این کار به درخواست‌کننده کمک می‌کنید تا خواسته‌اش را اصلاح کند و در قالب یک طرح ارائه دهد. این یادداشت باید شامل پرسش‌های زیر باشد:
- تاریخ و ساعت امروز؟ (بدین ترتیب می‌توانید نحوۀ پیشرفت پروژه را رصد کنید.)
- نام درخواست‌کننده؟
- نتیجۀ مدنظر از این درخواست؟ شفاف بیان کنید.
- زمان نهایی تحویل؟
- منابع موردنیاز؟
- آیا این درخواست به تأیید فرد یا گروهی احتیاج دارد و آیا تائید آن شخص یا گروه را گرفته‌اید؟
- مزایای احتمالی؟
- هزینه‌های مشخص و نامشخص؟
بیشتر درخواست‌ها باید بررسی شوند. گاهی درخواست‌های کوچک به درخواست‌های بزرگی تبدیل می‌شوند یا آنچه ابتدا انجامش غیرممکن به نظر می‌رسید، بسیار ساده‌تر از تصورتان انجام خواهد شد.
- یک پاسخ منفی منطقی
یک نه سنجیده در زمان مناسب، می‌تواند مزیت بزرگی باشد و موجب صرفه‌جویی قابل توجه در زمان شود و از دردسر‌های بعدی جلوگیری کند.
یک نه نسنجیده که عجولانه گرفته شود، مایۀ دردسر همه به‌ویژه خودتان خواهد شد. نه‌های نادرست در شرایطی رخ خواهند داد که آن وظیفه را به‌درستی ارزیابی نکرده باشید؛ وقتی سوگیری‌های شخصی شما ازجمله نفرت از درخواست‌کننده یا بی‌توجهی به درخواست افراد نه‌چندان مهم، در تصمیم‌گیری‌تان تأثیر بگذارند یا وقتی علت رد یک درخواست، صرفاً به خاطر پاسخ مثبت شما به انبوه درخواست‌های دیگران و نداشتن وقت کافی باشد. نه‌های نادرست باعث می‌شوند که درخواست‌های مهم را از دست بدهید و ضمناً احتمال عدم پذیرش درخواست‌های شما را افزایش خواهند داد که نتیجه‌ای جز آزردگی هر دو طرف نخواهند داشت. یک نه مناسب، مستلزم زمان‌بندی و منطق صحیح است.
تکنیکی در مدیریت پروژه به نام «ارزیابی‌های مرحله‌ای-دروازه‌ای» یا استیج گیت وجود دارد که در این مفهوم، طرح‌ها به مراحل مجزا تقسیم می‌شوند و سپس یک تصمیم «ادامه، عدم ادامه» دربارۀ هر یک از آن‌ها اتخاذ خواهد شد. درک اولین دروازه، از همه ساده‌تر است. اگر رویه‌ها، دستورالعمل‌ها یا مقررات خاصی وجود دارند که مانع اجرای وظیفه شوند یا صراحتاً به شما گفته‌اند که حداقل در حال حاضر حق ورود به این حوزۀ کاری را ندارید، پس باید خیلی ساده به آن نه بگویید. در چنین شرایطی چه باید بگویید؟ «انجام آن در حوزۀ اختیارت من نیست؛ این درخواست بر خلاف سیاست‌ها/ قوانین/ مقررات سازمان است، شاید بتوانم کمکتان کنم تا با اصلاح درخواستتان در چارچوب قوانین، آن را دوباره مطرح کنید».
رد درخواست افراد در دروازۀ دوم نیز راحت و بی‌دردسر است (حداقل گاهی اوقات). اگر درخواست مربوطه امکان‌پذیر نیست، بگویید «نمی‌توانم آن را انجام دهم.» اگر توانایی انجام آن را ندارید، بگویید «متاسفم، فرمایش شما خارج از توانایی‌های من است. هیچ کمکی از دستم برنمی‌آید». اگر هم‌اکنون تجربه و مهارتهای لازم برای انجام صحیح آن درخواست را ندارید، اما بعدها بتوانید مهارتهای لازم را کسب کنید، چه باید بگویید؟ در این شرایط می‌توانید چنین پاسخی بدهید: «در تخصص من نیست. البته اگر بتوانید وقت بیشتری در اختیارم بگذارید تا آموزش‌های لازم را فرا بگیرم، می‌توانم این کار را انجام دهم.» این درخواست می‌تواند یک فرصت پیشرفت برای شما باشد و متقابلاً درخواست‌کننده هم یک گزینۀ جدید خواهد داشت تا در پروژه‌های مشابه آتی به او مراجعه کند.
اما متداول‌ترین دلیل برای انجام ندادن کار، وظایف بیش‌ازحد است. برخی افراد دلایل این‌چنینی می‌آورند: «با توجه به سایر اولویت‌ها که درگیرشان هستم، به این زودی‌ها وقت نمی‌کنم آن را انجام دهم.» در این شرایط ناچارید نه بگویید. اگر نمی‌توانید پاسخ منفی بدهید، سعی کنید با گرفتن زمان بیشتر، آن فرصت را نگه دارید یا هر زمان که وقتتان خالی شد، آن را انجام دهید. بهترین پاسخ چیست؟ «در حال حاضر پروژه‌ها و وظایف دیگری دارم. خیلی دوست دارم بعداً این کار را انجام دهم. اگر به تعویق انداختن انجام آن مقدور نیست، می‌توانم در آینده به شما در این پروژه کمک کنم.»
یک بلۀ سنجیده
هر «نه» حساب‌شده، فضای لازم برای یک «بله» بهتر را باز می‌کند؛ بله‌ای که ارزش‌آفرین و رابطه‌ساز باشد و اعتبارتان را افزایش دهد.
بله بهتر به چه معناست؟ راز یک بله عالی، ارتباطات شفاف و یک برنامه اجرایی مناسب است! پاسخی که هم‌راستا با مأموریت، ارزش‌ها، اولویت‌ها، دستورات مدیران ارشد باشد. کاری که می‌توانید آن را به بهترین نحو، سریع و دقیق انجام دهید. به‌عبارت‌دیگر در تخصص‌های شماست یا فرصتی برای آموختن یک مهارت جدید است. به شما اجازه می‌دهد تا زمان، انرژی و منابع خود را صرف مسئله‌ای کنید که احتمال موفقیت و مزایای احتمالی آن زیاد باشد.
ابتدا بگویید که چرا جواب مثبت می‌دهید: می‌توانید به بهبود و تکمیل پروژه کمک کنید، خواهان همکاری هستید یا مزایا و عواید آن برایتان مهم است. سپس برنامۀ عملیاتی خود را بیان کنید، به‌ویژه اگر قرار باشد یک دستاورد با هر ابعاد و اندازه‌ای تحویل دهید.
حتماً خواسته‌های درخواست‌کننده، همکاری‌های مشترک، نحوه و زمان اجرای کارها، زمان جلسۀ بعدی دربارۀ آن مسئله را شفاف بیان کنید. اگر با یک فرایند چندمرحله‌ای طرف هستید، شاید نیاز باشد در طول انجام آن چندین جلسه داشته باشید. اکثر افراد وظایف زیادی بر عهده دارند که وقت نمی‌کنند همۀ آن‌ها را انجام دهند. پاسخ مثبت به تمامی درخواست‌های مدیران، هم‌تیمی‌ها و سایرین، حس مهم بودن را القا می‌کند اما باعث فرسودگی شغلی شما می‌شود. تنها راه تداوم موفقیت، این است که در کمال احترام به دیگران درخواست‌هایشان را رد کنید و پاسخ‌های مثبت شما هم صرفاً با استدلال منطقی و برنامۀ عملیاتی مشخص باشند.
منبع: مجله کسب‌وکار هاروارد
